8.2.1顾客沟通
售前沟通：组织通过服务热线、线下服务大厅等多渠道与顾客沟通。
售中沟通：对于殡葬礼仪服务，业务部会在服务执行前 1 天与顾客确认细节（如接运时间、仪式流程调整）；对于丧葬用品和鲜花的销售，项目部会在发货前告知顾客相关信息。
售后沟通：组织在服务完成 / 产品交付后 7 天内进行顾客回访，通过电话收集信息，2025 年07 月共回访 89位顾客，回访率 100%。

8.2.2产品和服务要求的确定
组织已针对殡葬礼仪服务确定核心要求，包括服务流程（引导领取灵盒→骨灰追思→遗像打伞→送灵准备→送灵行进→向灵骨鞠躬→灵骨交接）、服务时限、服务人员资质（相关专业），并形成《殡葬礼仪服务规范》。
针对丧葬用品销售/鲜花销售，已明确产品要求，包括用品类型（骨灰盒、寿衣、花圈、香烛等）、材质标准（如骨灰盒需标注材质成分、环保等级），无遗漏关键产品特性的情况。
额外识别了特殊顾客需求（如少数民族殡葬习俗、环保型丧葬用品需求），并在《顾客需求登记表》中单独记录。

8.2.3产品和服务要求的评审
针对丧葬礼仪服务、鲜花销售、丧葬用品销售，组织采用简易评审流程，无表单流转。
客户通过电话 / 现场预约服务时，客服人员同步记录客户需求（如服务日期、时间、参与家属人数、是否有特殊礼仪偏好），并将信息同步至墓园礼仪组和仓库；礼仪主管和仓库负责人接收信息后，即时开展评审，评审内容：[需求与流程匹配性, 资源可用性, 特殊需求适配性]，抽查6个服务案例：
案例1:{客户: 张**, 预约日期:20250816, 服务时间:8/17 10点，服务要求:标准礼仪,随葬用品: 富贵A七星床, 鲜花需求: 标准, 接待员:杨洋}
案例2: {客户: 李**, 预约日期:20250503, 服务时间:5/4 9点，服务要求:标准礼仪,随葬用品: 富贵B七星床, 鲜花需求: 标准, 接待员:张红春}
案例3: {客户: 徐**, 预约日期:20250417, 服务时间:4/19 10点，服务要求:标准礼仪,随葬用品: 富贵A七星床, 鲜花需求: 标准, 接待员:杨洋}
案例4: {客户: 葛**, 预约日期:20250728, 服务时间:7/29 10点，服务要求:标准礼仪,随葬用品: 富贵B七星床, 鲜花需求: 标准, 接待员:王婉}
案例5: {客户: 艾**, 预约日期:20250901, 服务时间:9/3 9点，服务要求:标准礼仪,随葬用品: 富贵C七星床, 鲜花需求: 标准, 接待员:杨洋}
案例6: {客户: 刘**, 预约日期:20250629, 服务时间:6/30 10点，服务要求:标准礼仪,随葬用品: 玉四神兽, 鲜花需求: 标准, 接待员: 王婉}

8.2.4产品和服务要求的更改
抽查期间出现 1 例需求变更（案例 8/16，张**）：客户原预约 10:00 服务，后要求 “提前至 9:00”。服务主管立即重新评审：① 确认 9:00 时段礼仪人员、场地是否空闲；② 核查道具是否已提前准备到位。重新评审结论：可执行。