公司制定了《事件和服务请求管理程序》,明确了：事件和服务请求管理的主要功能是减少或消除存在或可能存在于信息技术服务中的干扰因素给信息技术服务带来的干扰，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。
在成本允许的范围内尽快恢复IT服务，在给用户和公司正常业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服务级别；事件或服务请求来自于客户的反馈或投诉。
通常通过服务请求（电话、邮件、即时通讯工具等），按照事件或服务请求的优先级进行分类，分为5个级别，分别为低(1)、较低(2)、中(3)、高(4)、紧急(5)。并将事件按照项目与合同要求分配给事件处理人。
规定对顾客服务造成重大影响的事件，通常在与顾客的合同/服务级别协议中商定。
公司使用Excel表格管理请求、事件与问题记录。在软件开发服务过程中，同一个故障连续发生，则将事件升级为问题，进行跟踪，直到问题解决，转问题管理流程，具体按照《问题管理程序》执行。
公司制定《问题管理程序》，规定了问题管理的职责与流程，通过问题管理来消除或减少系统运行环境和客户服务过程中事件发生的数量和严重程度，防止相同事件的再次发生。程序中定义了问题的分类、处理流程等内容。问题的优先级划分为3类，关键、重要、普通；
通过与部门经理面谈，问题解决后，技术人员对问题进行了跟踪，类似问题没有再发生，解决方案和说明文件已对事件和服务请求人员进行了培训。
查《问题汇总记录》，详细记录有问题状态、问题登记时间、问题分类、解决方案、变通方法、实际解决时间等。